Qu’est ce que le Community Management ?

Avec internet les internautes peuvent devenir les créateurs et les acteurs de la communication au lieu de la communication Top Down qui prédominait avant l’émergence du Web. En effet sur le Web, ce n’est pas la Grand Messe du 20h, avec une majorité de l’audience concentrée autour d’un message, mais une multitude de petites cérémonies de Tribus avec leurs Gourous (ex : ConseilsMarketing.fr pour le Marketing, AccessoWeb pour le high tech…).Il y a une multitude de communautés qui ne sont pas forcément reliées entre elles, avec des internautes qui peuvent évoluer d’une communauté à l’autre (selon l’âge, les passions, la mode, l’actualité…) ou être totalement étanches les unes des autres.Il faut donc adopter une nouvelle manière de communiquer, connaitre son environnement (identifier où se font les échanges), entrer en contact avec les internautes et animer une communauté, tout en travaillant sur la durée.Le ciblage d’une communauté pour des actions marketing n’est pourtant pas facile, car trop larges ou trop ciblés, trop caricaturaux ou trop pointus. C’est pourquoi lorsque l’on veut cibler une population donnée, il faut faire une étude pour savoir quelles sont les communautés clés qui rassemblent cette population (via l’analyse des messages sur les forums, les blogs… car les recherches d’un mot clé sur Google sont parfois déformantes).

Le Community Management, c’est déjà tout ce qu’intègre en terme de compétences le Community Manager, mais au delà, c’est l’ensemble des actions qui visent à promouvoir, à rendre visible, à engager, à animer etc… en matière de communication web.

Et c’est quoi ça un Community Manager? C’est un blogueur ?

Non pas tout à fait. Le Community manager sait analyser les tendances et les besoins afin de faire passer les bons messages pour susciter l’adhésion. Il n’a pas forcement de blog à la différence du blogueur qui crée sa propre communauté.Le Community Manager doit aussi apprendre à créer des relations avec les blogueurs de son domaine d’activité afin d’obtenir un relai de communication via ces experts reconnus. Cependant, autant il est facile de contacter un blogueur de niche, autant il est difficile de nouer des relations avec les « Blogueurs Stars » qui sont souvent très sollicités.Le Community Manager doit construire et entretenir des relations qualifiées et durables avec les internautes « vocaux » (ceux qui s’expriment sur le Web), ainsi qu’animer les réseaux sociaux. Identifier ces internautes actifs n’est pas aisé, car autant un blogueur est assez visible et connu, autant sur les réseaux sociaux et les forums il est difficile d’identifier les influenceurs qui animent le plus ces réseaux (ex: Jean Luc Raymond qui est surtout présent sur Twitter, mais pas sur les Blogs).Le Community Manager doit aider les marques à construire (ou reconstruire) une légitimité dans la durée, tout en répercutant le feedback des internautes. Avec le Community Manager la marque peut se présenter sous son meilleur jour avec un message adapté aux nouveaux rapports de force du Web 2.0.

Quelles sont les principales missions en Community Management ?

Quel genre de mission peut-on mettre en place sous couvert du community management ? De très nombreuses missions qui sont pour une majorité d’entre elles, liées à la communication online et plus particulièrement à la recherche de visibilité et d’engagement.

• Tout d’abord, il faut créer un site web (partie statique qui présente l’activité de l’entreprise) ou un blog (partie dynamique)
• Produire du contenu : ici il est question plus généralement de toute forme de contenu qu’intègre un site ou un blog (texte, image, son et même vidéo selon les compétences)
• Rédiger du contenu (articles)
• Le SEO : Référencement naturel et le SMO : On parle de SEO dans un premier temps lorsqu’il s’agit d’optimiser ses contenus pour le positionnement sur les page de recherche des différents moteurs associés tels que Google,Yahoo ! etc. et de SMO (Social Media Optimization) quand il s’agit d’optimiser ses contenus pour les réseaux sociaux de manière à ce qu’il génère du trafic pour son blog.
• Définir la stratégie de communication ou stratégie digitale et les actions social Media telles que les jeux concours, l’animation des comptes, en gros tout ce qui est assimilé à la promotion via internet
• Maîtriser les principaux outils en community management
• Partage
• Tracking
• Veille
• Curation
• CRM
• Plateforme Ads
• Analytics
• Reporting
• Jeux-concours
• Animation
• E-Mailing….
• Assurer une veille couplée à une curation : il sera question ici pour le CM de veiller constamment à l’évolution de sa stratégie, à rebondir sur l’actualité et afin à classer et réorganiser son contenu par thème par exemple si besoin (curation).Pour se faire on utilise un outil dédié qui est généralement Scoop It. La veille quant à elle peut se faire via des outils comme SocialShare, Feedly et de nombreux autres. On peut ajouter des outils de notifications, d’alertes sur des mots-clés etc.…La liste des outils peut être longue sur la veille, car elle peut aussi se rapprocher de l’écoute social media (l’écoute des réseaux sociaux) pour savoir ce qu’on dit de nous ! A ce sujet il existe des solutions très pointues.

• Mettre en place des indicateurs de performances :

Voici un point indispensable si on souhaite (au minimum) suivre ses actions et voir comment elles évoluent. Les indicateurs de performance ou KPI peuvent être nombreux selon ce que vous souhaitez évaluez en rapport de vos objectifs.C’est ainsi que sera assuré le suivi du travail d’un CM, et voir comment ses actions porteront leurs fruits.Un simple raccourcisseur de liens vous permettra par exemple de tracker les clics sur vos publications, des outils comme MakeMeStats vous donneront des indicateurs pointus sur les réseaux sociaux, avec la possibilité de comparer votre engagement et celui de vos concurrents.

Conclusion sur le Community Management

Il est parfois utile de distinguer le community management comme un ensemble d’actions, du community manager qui n’est pas à même de pouvoir répondre à toutes ces actions.Si en community management on peut facilement recenser tout ce qu’il est possible de faire via internet, il est en revanche indispensable de trouver les bons community managers pour exécuter certaines missions spécifiques.Les agences spécialisées en community management regroupent généralement plusieurs CM. En ayant sous la main diverses compétences, elles peuvent ainsi mieux répondre aux sollicitations de leurs clients.

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